Curso Superior en Atención, Comunicación y Fidelización del Cliente, Consumidor o Usuario
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SOLICITAR INFORMACIÓN
Vivimos en una sociedad donde cada vez es más frecuente que hagamos todos nuestros trámites y gestiones a través de Internet. Por eso es tan importante, en las relaciones presenciales un buen trato cercano, comunicativo y personal con el cliente, usuario o consumidor. Este curso aporta los conocimientos requeridos para desenvolverse de manera profesional en el entorno de la comunicación en general, aportando una formación especializada en la materia. Este curso te permitirá especializarte en las relaciones con el cliente, sacar el máximo provecho de las habilidades personales y sociales, así como las diferentes técnicas tanto de comunicación oral como escrita.
- Conocer marco normativo de protección al cliente.
- Aprender funciones fundamentales en la atención al cliente.
- Conocer los aspectos principales del tratamiento de quejas y reclamaciones.
- Adquirir técnicas de comunicación.
Este Curso Superior en Atención, Comunicación y Fidelización del Cliente, Consumidor o Usuario te prepara para desenvolverte de manera profesional conociendo los principales aspectos relacionados con las habilidades sociales, destrezas o capacidades necesarias para una correcta interacción entre el informador y los ciudadanos durante la prestación de servicios.
El Curso Superior en Atención, Comunicación y Fidelización del Cliente, Consumidor o Usuario está dirigido está dirigido al personal que desempeña tareas de cara al público y que mantiene un contacto directo con el cliente. Para aquellos profesionales que tengan que gestionar la atención al consumidor.
La metodología INESEM Business School, ha sido diseñada para acercar el aula al alumno dentro de la formación online. De esta forma es tan importante trabajar de forma activa en la plataforma, como necesario el trabajo autónomo de este. El alumno cuenta con una completa acción formativa que incluye además del contenido teórico, objetivos, mapas conceptuales, recuerdas, autoevaluaciones, bibliografía, exámenes, actividades prácticas y recursos en forma de documentos descargables, vídeos, material complementario, normativas, páginas web, etc.
A esta actividad en la plataforma hay que añadir el tiempo asociado a la formación dedicado a horas de estudio. Estos son unos completos libros de acceso ininterrumpido a lo largo de la trayectoria profesional de la persona, no solamente durante la formación. Según nuestra experiencia, gran parte del alumnado prefiere trabajar con ellos de manera alterna con la plataforma, si bien la realización de autoevaluaciones de cada unidad didáctica y evaluación de módulo, solamente se encuentra disponible de forma telemática.
El alumno deberá avanzar a lo largo de las unidades didácticas que constituyen el itinerario formativo, así como realizar las actividades y autoevaluaciones correspondientes. Al final del itinerario encontrará un examen final o exámenes. A fecha fin de la acción formativa el alumno deberá haber visitado al menos el 100 % de los contenidos, haber realizado al menos el 75 % de las actividades de autoevaluación, haber realizado al menos el 75 % de los exámenes propuestos y los tiempos de conexión alcanzados deberán sumar en torno al 75 % de las horas de la teleformación de su acción formativa. Dicho progreso se contabilizará a través de la plataforma virtual y puede ser consultado en cualquier momento.
La titulación será remitida al alumno por correo postal una vez se haya comprobado que ha completado el proceso de aprendizaje satisfactoriamente.
Por último, el alumno contará en todo momento con:
- Elementos del proceso de comunicación
- Tipos de comunicación
- La comunicación informal
- Efectos de la comunicación
- Obstáculos o barreras para la comunicación
- Decálogo de la comunicación
- Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
- Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
- Resolución de problemas de comunicación
- Análisis de características de la comunicación
- Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
- Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
- Trato adecuado a personas con discapacidad
- El lenguaje
- Lenguaje no verbal
- Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)
- Las habilidades conversacionales en la conversación oral
- Técnicas de intervención verbal
- Formas de comunicación oral en la empresa
- Proceso de comunicación telefónica
- Prestaciones habituales
- Medios y equipos
- Realización de llamadas
- Protocolo telefónico
- Normas generales de la comunicación escrita
- Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
- Técnicas y normas gramaticales
- Diccionarios
- Normativa en defensa del consumidor
- Instituciones y organismos de protección al consumidor
- Procedimientos de protección al consumidor
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- La actuación administrativa y los actos administrativos
- Conceptos
- Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
- Tratamiento de las anomalías
- Procedimientos de control del servicio
- Indicadores de calidad
- Evaluación y control del servicio
- Análisis estadístico
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- Variables que influyen en la atención al cliente:
- La información suministrada por el cliente
- Documentación implicada en la atención al cliente
- Procesos de calidad en la empresa
- Concepto y características de la calidad de servicio
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
- Ordenación del Comercio Minorista
- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- Protección de Datos
- Protección al consumidor
- Estar trabajando para una empresa privada.
- Encontrarse cotizando en el Régimen General de la Seguridad Social
- Que el curso seleccionado esté relacionado con el puesto de trabajo o actividad principal de la empresa.
- Que la empresa autorice la formación programada
- Que la empresa disponga de suficiente crédito formativo para cubrir el coste del curso
